[原创] 销售员处理顾客的异议需遵循的四个原则

一个销售员要想获得成功，必须正确对待和处理顾客的异议，在处理异议时至少要遵循以下四个原则。
　　第一，要听顾客讲完。当顾客不断地提出异议，其实就为你提供了说服顾客的资料。刚才所说的那位鞋店老板，就深谙这种道理，尽量让对方说出她想要说的话，等她把心中所想的全部显露出来，丧失提出问题的资料时，以后就会按照我方的意愿进行，而成功地卖出适合顾客需要的鞋子。如果顾客说了几句，销售员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了顾客的讲话而使他感到生气，而且还会向对方透露出许多情报，当对方掌握了这些信息后，销售员就处在不利的地位，顾客便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。
　　第二，不要跟顾客争论。这包含着很深刻的含义，顾客提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客时，销售员即使在争论中取胜，然而却彻底失去了成交的机会。
　　第三，突破异议时不要攻击顾客。销售员在遇到异议时，必须把顾客和他们的异议分开。也就是说，要把顾客自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到顾客本身。要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。
　　第四、要引导顾客回答他们自己的异议。成功的销售员总是诱使顾客回答他们自己的异议。有一句销售格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”顾客提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就行了。在本文的第二个例子中，汤姆·霍普金斯就成功地运用了这条原则。只要你在这方面努力，给顾客时间，引导他们，大多数顾客会回答他们自己的异议的。

[ 本帖最后由 hongkong 于 2008-6-2 15:00 编辑 ]