向往 2008-7-14 15:29
企业如何留住客户
一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。 [size=0px]中国最大的SOHO论坛) Q# a' |/ \7 d7 d[/size]
实施全面质量营销 [size=0px]SOHO部落|SOHOCLAN* x9 U5 q8 X( B5 u* V& p: o% y! V[/size]
顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
[size=0px] q, Q0 M* C* { O! F9 P0 X[/size]
另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。 [size=0px]中国最大的SOHO论坛: ^: I- X- E/ O" W. g% W+ S[/size]
[size=0px]SOHO部落|SOHOCLAN! o8 w- }$ O' k[/size]
提高市场反应速度 [size=0px], o8 R, @& X3 R$ |7 m, ]; m[/size]
[size=0px]www.sohoclan.com8 S( |* S5 G$ s# M( F& J: V8 z[/size]
1、善于倾听客户的意见和建议
[size=0px]流论坛,打造中国最大最强的SOHO论坛. A Profesional SOHO Forum in China& y3 D- M2 V8 Q6 e' [0 x. c8 P( q[/size]
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。 [size=0px]聚集众多SOHO一族精英的交流论坛,打造中国最大最强的SOHO论坛. A Profesional SOHO Forum in China) A- m# ], w3 |5 \7 x8 L. v[/size]
[size=0px]中国最大的SOHO论坛4 x$ b0 K4 X* F# Y& D* q[/size]
2、分析客户流失的原因
（1）对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。 [size=0px]www.sohoclan.com. [' p' e; o& [7 F/ L. Y[/size]
[size=0px]www.sohoclan.com* e7 g8 d S$ W* [$ a/ r[/size]
（2）对流失的客户进行成本分析。 [size=0px]www.sohoclan.com0 ~3 h1 M3 A2 ^7 R" u1 R[/size]
部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%——85%，因此对客户进行成本分析是必要的。 [size=0px]( P. f! J6 C4 Y% K v8 y[/size]
获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。
.[size=0px]论坛,SohoClan Forum,SOHO3 ?: K6 F" `: u1 j8 w* R$ C[/size]
3、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益
[size=0px],SOHObbs,SOHO论坛,SohoClan Forum,SOHO* v2 k# ~" o7 W1 q( P: J+ {[/size]
如窜货问题导致客户无利可图，企业应迅速解决。某分销商是A品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚的扣点返利，自恃在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。A品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。没想到A品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。 [size=0px]SOHO部落|SOHOCLAN w5 T* @: N* b2 b# c6 q- m" R[/size]
[size=0px]( N* b1 |0 o7 R8 {/ f[/size]
与客户建立关联 [size=0px]中国最大的SOHO论坛+ \4 a) }1 x e2 M E Z+ j3 W[/size]
1、向客户灌输长远合作的意义 [size=0px]SOHO部落|SOHOCLAN1 S+ ]* W3 u& J! i3 x[/size]
企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。 [size=0px]SOHO部落|SOHOCLAN& U9 ^, R% \; W, W( r$ A4 ~[/size]
2、深入与客户进行沟通，防止出现误解 [size=0px]SOHO部落,SOHO论坛,sohoclan,SOHObbs,SOHO论坛,SohoClan Forum,SOHO% F5 O; o% ^( d4 A) g! ?[/size]
[size=0px]坛. W* F# b$ Y; f[/size]
[size=0px]聚集众多SOHO一族精英的交流论坛,打造中国最大最强的SOHO论坛. A Profesional SOHO Forum in China5 U* i" g+ g6 u[/size]
企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。当然，这里的信息不仅包括我们企业的一些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。
很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足，收集客户有关改进产品服务方面的意见，并将其反馈到企业的各个部门。
前市场上流行的CRM给企业提供了了解客户和掌握客户资料的条件，主要是使用IT和互联网技术实现对客户的统一管理，建立客户的档案，注明其名称、公司地址、资金实力、经营范围、信用情况、销售记录、库存情况等，做到对客户的情况了然于心，并为其提供完善的服务，这样才能留住客户。同时与客户建立和保持单一的接洽关系，不要多头攻单。提醒大家特别注意向客户提供清楚的对口部门和制定的业务联系人，不要让客户对商家的机构及其职能发生困惑，方便客户在需要什么时，简单顺利联系到恰当的人。人多事杂，或者客户嫌麻烦，或者商家内部抢单，都可能断送潜在的销售机会。[size=0px][url=http://www.sohoclan.com]www.sohoclan.com[/url]+ B) {- }' j! \( _3 y; @[/size]
[size=0px]sohoclan,SOHObbs,SOHO论坛,SohoClan Forum,SOHO, f, T( S* c: G- q[/size]
（3）经常进行客户满意度的调查 [size=0px]SOHO部落,SOHO论坛,sohoclan,SOHObbs,SOHO论坛,SohoClan Forum,SOHO. @& h. H0 @4 d2 T0 ][/size]
[size=0px]www.sohoclan.com9 I( r% g$ p9 z3 a8 W# U[/size]
一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。在收集有关客户满意的信息时，询问一些其他问题以了解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。
zwlt0828 2008-9-5 17:34
写真9
[url=http://www.chuncui.net/][b]婚纱摄影[/b][/url]这或许就是人体摄影几度兴衰几度浮沉但始终不泯灭始终不消亡的原因。[url=http://www.chuncui.net/bjysxz.htm][b]艺术写真[/b][/url][url=http://www.chuncui.net/grxz.htm][b]个人写真[/b][/url][url=http://www.chuncui.net/bjgrxz.htm][b]北京个人写真[/b][/url][url=http://www.chuncui.net/shgrxz.htm][b]上海个人写真[/b][/url]这正如同那句名言，"人啊！你根据你自己的情欲，把神创造出来了！"（德）黑格尔：《美学》第一卷，商务印书馆1982年版第301-302页因为人是在对自己的鉴赏和审视中休整修正自己的，然后前行
